3 lastige klantsituaties en hoe je ermee omgaat

Vandaag zetten we onze tanden in moeilijke klanten. Figuurlijk dan.

Moeilijke klanten kunnen ons tot het uiterste tergen. Daar hebben we geen enkele behoefte aan, want dat doen onze kinderen al. Of vul hier iemand anders in van wie je houdt maar die je graag eens achter het behang zou plakken.

Eén strategie is: alle moeilijke klanten eruit gooien. En dan nooit meer moeilijke klanten aannemen. Veel mensen zweren hierbij.

Maar ja, wat is moeilijk? Doet mijn gesprekspartner moeilijk, of vind ik de manier van communiceren van mijn gesprekspartner moeilijk? Ik ben gewend me op een bepaalde manier uit te drukken. Ik heb een voorkeur voor hoe ik benaderd wil worden. Ik heb net als iedereen mijn eigen gesprekssnelheid. Wijkt iemand op alle drie fronten af van mijn eigen “programmering”, dan kan logischerwijs een gesprek met zo iemand voor mij een Grr!-erlebnis zijn.

Hoe maken we daar dan een Aha!-erlebnis van?

Situatie: Je klant heeft niet goed gelezen

Verwachtingsmanagement: daar heb je alles aan gedaan. Aan al je (online) communicatie is te zien hoe jij je uitdrukt, wat voor type mens de klant zo’n beetje kan verwachten. En ook is heel goed te vinden wat je product of dienst inhoudt: hoe lang je dienst duurt, wat mensen kunnen voorbereiden, waar ze moeten zijn, wat ze er na afloop mee kunnen – of mee mogen, in verband met auteursrechten-  wat voor prijskaartje daaraan hangt, enzovoorts.

En toch gaat je klant dan midden in de opdracht dingen vragen of eisen die buiten jouw product vallen. Zo maakt een van mijn nieuwsbrieflezers, een portretfotograaf, bewust geposeerde foto’s van mensen tijdens een shoot. Staat ook overal in haar communicatie. Dan is het een tikkie maf als klanten haar halverwege de shoot vragen om spontane foto’s.

Strategie: Je kunt niet voorkomen dat mensen van tevoren niet goed lezen of luisteren. Je kunt wel een extra check-moment opnemen voor jezelf die de helft aan misverstanden en frustraties scheelt. Dit zijn vragen die je kunt stellen zodra je klant bij je op de stoep of Skype staat:

  • Weliswaar hebben we eerder contact gehad, maar we zien elkaar voor het eerst nu. Is er voor we beginnen nog iets dat je over mij of mijn dienst/product wilt weten?
  • Ik heb hier een kort overzicht van je wensen. Is het goed als we deze nog heel even doorlopen?
  • Van tevoren heb ik je mijn werkwijze/de planning/mijn aanpak enzovoorts, toegestuurd. Heb je daar nog vragen over?

Situatie: Je klant had gehoopt dat je Hermione Granger bent

Woosh! Met één sierlijke zwaai van je toverstok heb je het probleem van je klant opgelost. Als dat zou kunnen! Soms hopen klanten zélf Hermione Granger te kunnen zijn na afloop van je cursus of workshop. 
Nu is ieder mens ook echt tot grootse en wonderbaarlijke transformaties in staat. Het duurt alleen iets langer dan in de film en tussendoor doe je ook de was enzo. Zodat, wanneer je bezig bent met je wonderbaarlijke transformatie, de hele boel eigenlijk verdacht veel voelt als Vorige Week.

Kortom, grootse dingen zijn gebeurd, maar je klant is ontevreden. (Niet per se over jou, maar over het resultaat.) En je klant formuleert dit in niet mis te verstane woorden. Grr!

Strategie: Ga je bellen of schrijven?

Bellen: Een tijd geleden ben ik zelf het volgende gaan doen, als ik verwachtte dat een (telefoon)gesprek wel eens lastig zou kunnen worden. Ik ga zitten en ik visualiseer dat ik mijn klant een dikke knuffel geef. Daarna fantaseer ik nog even dat ons gesprek heel goed verloopt, dat ik mijn ego netjes opzijgeschoven weet te houden en dat mijn klant de hulp krijgt die hij/zij nodig heeft om verder te kunnen. Ik doe dit heel kort. Nog geen minuut later ben ik alweer klaar, want beelden gaan snel en ik zou niet weten wat ik verder nog zou moeten. Voor lange rituelen moet je niet bij mij zijn. Anyway, het klinkt misschien als vage shit, maar het werkt.  Je gaat opener het gesprek in dan wanneer je dit met een kwaaie kop zou doen. De ander hoort/voelt dat aan je, en reageert zelf dus ook een stuk leuker.

Schrijven: Een van mijn klanten, met wie ik zeer nauw samenwerk, wil voortdurend Sneller dan het Licht. Van de weeromstuit raakt hij regelmatig gedemotiveerd over het zetten van volgende stappen. Gelukkig uit hij dit alles. Dat is uitstekend! Laat je klanten hun frustraties maar melden, kom maar, kom maar, kom maarrrr. Want dan kun je er tenminste wat mee. Voor deze bewuste klant maak ik af en toe een tussenstand. Een verslag waarin ik zowel de ta-daa!- als de to-do-lijst beschrijf. Met wat we al bereikt hebben en vooral – en dit is belangrijk – hoe leuk het me lijkt, hoeveel zin ik heb in wat we nog gaan oppakken. Want weet je wat het is met ons zzp’ers? We moeten altijd maar zelf die kar trekken. En dan is het zo fijn als iemand met wie je samenwerkt of die een klus voor je doet, blijk geeft van energie en enthousiasme.

Situatie: Je voelt je getergd. Door je klant.

Nou nog even iets over invullen. In-vul-len. Dat je A hoort, of leest, maar stiekem denkt B gehoord of gelezen te hebben. En daardoor tot in je tenen beledigd/gekwetst/chagrijnig/verward/verdrietig of wat dies meer zij bent. Herken je dat? Daar zijn sommigen van ons echt steengoed in. Joh, geef ze een beletselteken (…), en ze nemen je hele hand. Ik heb mij hier ook heel vaak schuldig aan gemaakt. En veel tijd zinloos verloren met me drie dagen druk maken over de toon van iemands bericht. (NB. Ik heb het hier natuurlijk niet over wanneer mensen flat out aan het schelden en dreigen zijn.)

Strategie: Tegenwoordig kies ik uit drie soorten reacties:

Ik lach erom. Als je iets in plaats van beledigd geamuseerd kunt bekijken, houd je meer energie over voor belangrijker dingen in het leven. Het schept al onbewust wat afstand maar bij punt 2. pak je die bewust.
Neem de e-mail. Veel rare of typische e-mails zijn niet zozeer aan jou persoonlijk gericht maar aan jou als idee. Dat wil zeggen: feitelijk ben je voor de e-mailer als persoon op dit moment nog slechts een concept. Hij (of zij) heeft je nog nooit echt gesproken of in het echt gezien. Hij stuurt iets de ether in wat hijmogelijk anders zou formuleren als hij je bij tante Corrie op de verjaardag had gesproken. Maar nu, nu zit alles hem tegen, of hij mocht er gisteravond niet op, of hij is van nature nu eenmaal nogal bot, iets wat je zelf anders op de verjaardag van tante Corrie had ontdekt, en daarom ‘klinkt’ hij een beetje raar in zijn e-mail. Richt je daarom op de vraag die er staat, en niet op de toon.
En als het iemand is die ik al wel ken, haal ik vijf keer diep adem en vraag dan na: ‘Wat je daar zegt/schrijft, wat betekent dat voor jou?’ of woorden van gelijke strekking. Als het maar een open vraag is. En meestal blijk ik de betekenis dan anders ingevuld te hebben dan bedoeld. Door de vraag open te stellen, maak je er ook een gesprek van, in plaats van een confrontatie. De ander voelt zich uitgenodigd in plaats van in de verdediging gedrongen.

Welke strategieën zet jij in?