Zo voelt je klant zich echt koning

Je bent keihard aan het werk. Je kamt het hele internet en je boekenkast uit voor je research. Je loopt uren met je hond over de hei om je creativiteit aan te slingeren en je beste ideeën wakker te kussen. Je promoot en netwerkt je een ongeluk, allemaal voor je klant. Je prutst en poetst aan je ontwerp, je tekst, je muziek, je foto’s. Via een WhatsApp-groep spoor je jouw teamleden aan zich toch vooral aan de planning van je klant te houden. En je bent echt zo, ja echt zó gemotiveerd, zó knijp-in-je-handen-woei!-gelukkig met deze opdracht dat wanneer je nóg harder gaat stralen, dat Govert Schilling dan op het NOS-journaal moet vertellen dat er een nieuwe ster is ontdekt.


En wat doet je klant?

Die vreet zich op van frustratie en ergernis. Die denkt: Wanneer is het nou ah-haf?

Want die heeft geen idee. Geen idee dat jij je de pleuris werkt. Geen idee hoe blij jij van de opdracht wordt.

Die klant kijkt alleen maar fronsend naar zijn lege e-mailinbox, zijn mobiel die niet overgaat, zijn facebookberichten waar niks van jou staat. Die klant wil weten:

What is HAPPENING?

Dat is ook volkomen logisch. Als je onverwachts in een file terechtkomt, of als je trein plots enorme vertraging oploopt, wil je ook weten what is happening?!

Doe jezelf en je klant een plezier en voer het tussendoorbericht in. Zie het als de ansichtkaart die mensen elkaar in vroeger tijden (1999) stuurden vanaf hun vakantieadres. Een lieve attentie om het thuisfront te laten weten dat alles goed gaat en iedereen het naar zijn zin heeft.

Ik haal expres het voorbeeld van de ansichtkaart aan. Tegenwoordig plaatsen we 466 foto’s van onze vakantiebestemming op onze social media, inclusief close-ups van twintig precies dezelfde zonsondergangen, ontbijt, lunch, diner, cocktails, nog meer cocktails en paracetamol. Dát hoeft nou ook weer niet.

Wel is het zo: Hoe langer je traject, hoe meer tussendoorberichten aub. Goede momenten om iets van je te laten horen, zodat je klant zich met jou de koning te rijk voelt:

1.       Bij of na je offerte kun je om te beginnen een planning bijvoegen, van wanneer welk onderdeel aan de beurt is of af zou moeten zijn.

Je kunt er rustig bij zetten dat je een slag om de arm houdt, want er kan altijd iets mee- of tegenzitten. Dat snapt je klant ook wel. Maar zo’n planning is zeg maar de track and trace van PostNL. Je klant kan zo volgen hoe lang het duurt voor zijn pakket aan tekst, foto’s, ontwerpen of wat ook bij hem op de (virtuele) mat valt.

 

2.       Bij een traject van twee maanden of langer kun je denken aan gemiddeld één berichtje per twee weken. Met daarin kort ‘dit is al gebeurd of klaar en hieraan werken we nu’.

 

3.       Zijn er problemen met derden of hobbels in de weg?

Goed om dat te melden, maar doe het zo neutraal mogelijk. Maak van jouw probleem niet het probleem van je klant. Waak ervoor dat die het gevoel krijgt dat je de opdracht eigenlijk niet aan kunt.

 

4.       Wacht niet op een reactie of schouderklop.

Ga er rustig vanuit dat je klant het heel fijn vond even op de hoogte te zijn gesteld. Ja, een leuke reactie is hartstikke fijn natuurlijk, maar het is niet de taak van je klant om jou te motiveren of enthousiasmeren je werk te (blijven) doen.

 

5.       Over enthousiasme gesproken.

Laat je klant af en toe weten hoe leuk je het vindt aan zijn opdracht te werken. (Ik ga er tenminste vanuit dat dit ook zo is. Vind je het helemaal geen leuke opdracht? Dan moeten we eens praten.) Bij een van mijn favoriete lunchplekken in Deventer werkt een ober die altijd oprecht blij lijkt om me te zien (en jou, en je buurman, en je tante, en je huilende peuter, iedereen.) Niet dat hij je overdreven joviaal begroet ofzo (bah) maar als hij lacht, lachen zijn ogen mee. Dat is toch mooi? Ik geef daar graag mijn geld uit.   

 

Ik dacht altijd: deze tips gelden vooral voor de zelfstandige die werkt met mensen en bedrijven die het niet dagelijks gewend zijn te werken met een schrijver/redacteur, fotograaf, ontwerper, muzikant, webdesigner, enzovoorts. Tot ik vrijwilligerswerk ging doen bij de lokale omroep, waar redacteuren en fotografen en filmmakers samenwerken. En toen merkte ik, eigenlijk hebben we er allemaal wel behoefte aan een beetje op de hoogte te worden gehouden. Want what is happening?! kunnen we niet van elkaars voorhoofd aflezen.  

Miranda, wanneer is dit artikel ah-haf? Nu.