De kortste route naar het hart van je klant

Laatst bestelde ik een taxi, want ik had ergens een feest.

Ik stond buiten vast klaar, dan kon ik zo instappen. 
 
Rijdt de taxichauffeur over de stoep (!) pal langs me heen om bij nietsvermoedende buren aan te bellen. Chauffeur: "Hè? Had u geen taxi besteld? Oh."
 
Vervolgens hebben we een uur en drie kwartier over een route gedaan waar je normaal een kwartier over doet.
 
Je weet dat er van veel woonplaatsen stiekem twee bestaan in Nederland? Ik noem een voorbeeld. Je hebt Hengelo in Gelderland en Hengelo in Overijssel. Zo was het ook met mijn bestemming. De taxicentrale had blijkbaar de verder weg liggende woonplaats doorgegeven.
Wél was het juiste tarief berekend, dus voor de veel dichterbij gelegen woonplaats-die-ook-werkelijk-mijn-bestemming was ...
Knap hè.
 
Ondertussen begon de taxichauffeur aan een goed gesprek met mij.
 
"Heb je geen rijbewijs?"
"... Ja maar, wil je ook geen rijbewijs dan?"
"Waarom wil je geen rijbewijs?!"

 
Een goede vriend van mij werkt bij een hippe koffiezaak. Ik verwacht nu dat ze me daar de volgende keer gaan vragen:
 
"Ja maar, kun je zelf geen koffie zetten dan?"
 
En daarom: Enkele tips voor de kortste route naar het hart van je klant. 

1. Geef je klant de kans om

a) zelf zijn gegevens in te vullen; en/of
b) zijn gegevens direct aan het begin van jullie samenwerking even na te kijken.
 
Dat dit handig kan zijn, bewijst mijn taxivoorbeeld. Maar probeer wel dit controlemoment te laten plaatsvinden op een tijdstip dat je klant goed uitkomt. Ooit was ik bij een coach die tijdens ons eerste gesprek uitgebreid de tijd nam om mijn hele doopceel te lichten. Wat ik heel ergerlijk vond, want ... zij had mij deze vragen van tevoren toegestuurd en ik had haar de antwoorden al terug gemaild! Toch ging zij nu letterlijk mijn al gegeven antwoorden intikken op haar computer. Toen we klaar waren, was er een half uur van ons uur voorbij. Niet wat je zegt klantvriendelijk.

Doen:

Vraag een akkoord op een offerte, stuur een bevestigingsmail, of noem even het bestemmingsadres wanneer je klant bij jou in de taxi stapt. Ook handig: vragen aan wie je jouw factuur het beste kunt richten, anders kan in grote organisaties je factuur eindeloos ronddwalen.
 

2. Behandel je klant met alle égards

Taxichauffeur: "Zal ik u straks ook weer ophalen?"
 
Barista: "Wilt u iets lekkers bij uw latte macchiato?"
 
Je kunt je klant laten merken dat jij het maar dom vindt dat je klant iets niet kan wat jij wel kan, zoals autorijden. Of je kunt je klant laten weten dat je hem waarschijnlijk kunt helpen met méér dan waar hij om gevraagd heeft. Dat laatste levert meer blije klanten op. Je kunt bijvoorbeeld doen aan ...
 

Crosselling

Dat is niks meer of minder dan 'additionele verkoop'.
- Als je laptops verkoopt, kun je je klant ook wijzen op de mogelijkheid daar een laptoptas bij te nemen. 
- Als je films maakt, kun je die ook met voice-over aanbieden.  
 

Upselling

Stel, je klant kan bij jou een online programma volgen. Simpel, elegant, goedkoop. Als je klant meer persoonlijke aandacht en specifiek bij zijn situatie passende oplossingen wil, kan hij dat programma ook live samen met jou doorlopen: upselling. Dat live programma kost iets meer maar dan heb je ook wat.
 

Vervolgaanbod

Je kunt je klant na de eerste keer loslaten en het beste wensen. Maar je kunt je klant ook aangeven, dat wanneer hij toe is aan een volgende stap, jij voor hem klaarstaat om hem daarbij te begeleiden. Voorbeeld: wanneer je iemands nieuwe website oplevert, kun je je klant laten weten dat je ook bedrijfspagina's op Facebook voor je klanten opzet en onderhoudt. 
 

Het zijn kleine, eenvoudige tips. Die zijn mijn favoriet, dan kun je fijn direct aan de slag. Groots uitpakken door iets kleins op te pakken!  
 
By the way, de taxichauffeur heeft zich uitgeput in excuses voor de lange autorit. Toch was ik blij dat ik op de terugweg kon meerijden met een kennis, die in één keer goed naar mijn huis reed.